Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian Pelayanan Publik

Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.

Penelitian ini dikaji dari berbagai tugas – tugas pokok pemerintahan, tentunya penulis banyak mengarah kekajian tentang tugas pokok pelayanan oleh aparat pemerintah itu sendiri, dalam hal ini pelayanan publik.

Nurcholish (2005: 178) memberikan “pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaa berfikir, perasaan, harapan, sikapdan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki”.

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat bahwa “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145) bahwa “kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberian pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers)”.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian “pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagaiupaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Adapun pelayanan publik menurut undang–undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 Pasal 1 ayat (1) bahwa:

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Saat ini, aparat pemerintahan sebagai pihak memeberi pelayanan hendaknya mengetahui dengan baik cara pelayanan umum. Berkenaan dengan itu dalam hubungannya dengan mengapa pelayanan itu dilakukan, Moenir (2004: 16) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang/kelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hatinya”. Untuk itu ada beberapa faktor yang kemudian bisa mempengaruhi pelayanan itu sendiri yaitu: 1) Sumber daya aparat, 2) Kesadaran masyarakat, 3) Faktor sarana dan prasarana.

Seperti pendapat yang telah diuraikan oleh David Obsborn dan Ted Gaebler (2004:17) dalam Budiarto dkk, melalui konsep reinventing government menjelaskan bahwa “pemerintah dalam menghasilkan pelayanan/jasa publik hendaknya memperhatikan kebutuhan dan keinginan masyarakat (costumer driven government) agar pelayana/jasa tersebut dikonsumsi oleh masyarakat secara memuaskan.keputusan masyarakat pelanggan untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi pelayanan/jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, termasuk diantaranya persepsi/tanggapan mereka terhadap kualitas pelayanan”.

Adapun yang dikemukakan oleh Moenir bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan yang dikemukakan oleh pihak yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak”. Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka, mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah.

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Baca juga: Penyelenggaraan Pelayanan Publik